Antes de cada viaje hacemos siempre nuestras maletas o mochilas. Cuando empacamos, guardamos todo aquello que pensamos que utilizaremos en nuestros viajes: ropa, accesorios, artículos para la higiene personal, algún regalo, etc. Sin embargo, en ocasiones al llegar a nuestro destino nos encontramos con que nuestro equipaje no nos acompañó.

Puede ser que se quedó en el aeropuerto de origen o la aerolínea lo envió a otro destino. Lo primero que hay que hacer es no entrar en pánico ni llorar, lo cual es más fácil decir qué hacer.

Pasos a seguir cuando el equipaje se retrasa

Hablando en serio, lo primero que se debe accionar es contactar a la aerolínea dentro del aeropuerto para notificar el retraso o potencial extravío del equipaje. Los sistemas digitales permiten rastrear las maletas o bultos por lo que es posible que desde ese momento se pueda conocer el lugar donde se encuentran nuestras pertenencias.

Circunstancias que causan el retraso del equipaje

Las circunstancias determinarán lo que se pueda o no hacer para recuperar el equipaje: se pudo ir en el siguiente vuelo, haber cruzado con otro código de barras y tomar su lugar. En el primer caso hay dos variables a considerar, la primera es con qué frecuencia se repite el vuelo, no es lo mismo tener que esperar media hora a que llegue el otro a un par de días. La segunda es el itinerario de vuelo o el destino final: si se tiene un nuevo vuelo al día siguiente o si se llegó al lugar en dónde se vive, las consecuencias pueden ser diferentes.

Sobre el segundo caso -cuando la maleta va a otro destino- no se puede resolver inmediatamente. Ya sea por el motivo antes expuesto, o porque la rutina de viaje no permite esperar en el aeropuerto, la solución debe venir de la línea aérea. En primera instancia, deben rastrear y llevar el equipaje a dónde se les indique. Ya sea al hotel, hostal o la dirección dónde uno se quede. En caso de que siga el viaje, también hay que dejarlos saber.

Retribución

Además de recuperar el equipaje, las aerolíneas pueden compensarte por el dinero que tendrás que gastar en los inmediatos que comprarás como ropa para el día siguiente o artículos de higiene. Debes tener mucho cuidado porque, como imaginarás, buscarán no pagarte. Asimismo, algunas aerolíneas buscarán prolongar los tiempos de respuesta o hacerte ingresar los recibos de compra en plataformas tan complicadas que hubieras preferido estar pagando tus impuestos.

Por lo tanto, es importante mantener toda la documentación en orden: los recibos de equipaje, los tickets de compras de emergencia y cualquier nombre del personal con quién se interactuó en esta desventura.  

Comunicación

Cada aerolínea tiene su canal particular para iniciar la queja, que de preferencia se reportó en el aeropuerto. Es mucho más difícil lograr una comunicación eficiente si no se logra este primer punto.

En el caso de algunas se agrega la información en el sistema. Por mencionar unos ejemplos de estas: Air France, KLM, o Delta. Para otras aerolíneas se tendrá que enviar un correo electrónico como son Lufthansa, Avianca o Aeroméxico.

En caso de no recibir respuesta pronta, sugerimos darle seguimiento por teléfono, o mejor aún, por redes sociales. En muchos casos se tiene buena respuesta por Twitter o por Facebook. Normalmente por las buenas responden mejor, aunque también al ser público hay más presión.

Ya sea por correo, por redes sociales, formularios es importante mantener registro de cualquier tipo de comunicación.

Compensación por haber demorado la entrega del equipaje

Otra cosa que debes considerar es que el pago será limitado: los límites dependen de la aerolínea y del país pero difícilmente recibirás más de mil euros. Además de esto, sólo pagarán por artículos “necesarios”, lo que se puede prestar a un debate de interpretación. Comprar tu ropa para el día siguiente es necesario, pero tal vez consideran que tu ropa es de lujo y no una necesidad. Buscarán cada argumento posible para no pagar un producto.

Esto es en el caso de equipaje retrasado. Ya que si se daña el mismo, aplican otras condiciones de pago. Aunque aseguramos que también buscarán hacerla de emoción. Algo que es importante, por más que se limiten en su página, las condiciones establecidas en la ley están por encima y deben recuperarte.

En caso de que la aerolínea no pague, existen formas de exigirles que cumplan su obligación. Esto es a través de los organismos gubernamentales que lo hagan. Algunos ejemplos de este tipo de instituciones son la PROFECO en México, la INDECOPI en Perú y Defensa del Consumidor en Argentina.

Cada uno de estas tiene sus mecanismos y forma de interactuar con las aerolíneas. En caso de tener que llegar a estas instancias recomendamos guardar los pases de abordar y tener toda la documentación, ya que procederán como gobierno.

México

En el caso particular de PROFECO, algunas aerolíneas están en la plataforma de Concilianet. Dicho portal ayuda mucho al consumidor, ya que se envía la información pertinente en un formato en línea. Un especialista de la institución la evalúa y si la encuentra pertinente hacer una cita con la aerolínea fijando fecha y hora. Cuando el momento ingresa, uno llega a una sala virtual que funciona como un chat. Es práctico y no se tiene que ir a algún otro lugar.

Las aerolíneas que participan en Concilianet son:

• VivaAerobus
• Aeromar
• Aeroméxico
• LATAM
• Copa
• AmericanAirlines
• Interjet
  

Argentina

En el caso de Caso de la Defensa del Gobernador en Argentina hay que levantar un reclamo en línea en la seguiente dirección

Asimismo, se sugiere contactar a la ANAC y llenar un formulario para que sancionen a la aerolínea . Es importante revisar los plazos que se tienen para esto y que cambian dependiendo si es un vuelo nacional o internacional.

Perú

Para la peruana INDECOPI, el funcionamiento es muy parecido a Profeco. Ya que se cuenta con servicios en línea que se llama ConciliaFácil. Hay que crear una Cuenta en la siguiente liga y someter toda la información solicitada:

Colombia

Los colombianos deben acudir a la instancia de Protección del consumidor que responde a la Superintendencia de la Industria y el Comercio. Bajo los términos de este organismo se debe demandar una reparación. La buena noticia es que también tienen una plataforma en línea que recibe el nombre de SIC Facilita.

Entre las aerolíneas que participan están:

• Avianca
• Latam
• Wingo
• Copa

Es importante mencionar que como en los otros países, se debe tener primero el registro del reclamo ante la aerolínea.

Conclusión

Cada vez es menos común que esto pase gracias a la tecnología (aunque hay algunas aerolíneas menos eficientes que otras), pero errar es de humanos y a pesar de la digitalización de los equipos, hay personas involucradas. Cada aerolínea busca -o debería buscar- reducir el número de incidentes de esta índole. Sin embargo, debemos estar preparados por si alguna vez nos llega a suceder a nosotros. El manejo de equipaje es complejo y se mueven miles de maletas por minuto en el mundo.

Otro consejo que podemos brindarles es el no guardar artículos de valor en el equipaje. Esto debido a que si hay un incidente y se extravía un reloj muy caro o dinero, la aerolínea no se va a hacer responsable por la pérdida. Estos objetos es mejor llevarlos con uno en el equipaje de mano, donde puedas tener la certeza de que nada les pasará.

El retraso o extravío de nuestro equipaje nos causará incomodidades que pudieron ser evitadas. Sin embargo, si sabemos qué hacer antes de que pase, podremos disminuir el mal rato que nos hará pasar y así evitar que un inconveniente nos arruine nuestro añorado viaje. Además, lograr que la aerolínea en cuestión nos compense lo justo, a veces con cierta lucha. Como en cada aventura que emprendemos, el objetivo es siempre pasarlo de la mejor manera.