Los viajeros estamos muy tristes porque muchos de nuestros viajes se vieron interrumpidos por la pandemia. De vez en cuando suceden estas cosas y lo mejor que podemos hacer es quedarnos en casa. Tanto los viajeros, como muchos en la industria turística, estamos bajo severas consecuencias. Muchos nos vemos en la necesidad de cancelar viajes. Para ello hay que tener las siguientes consideraciones para pedir un reembolso de lo que se pagó.

No es una receta mágica y hay que entender las muchas variables que están en juego. Nosotros queremos nuestro dinero, pero también muchas compañías están seriamente afectadas por lo que buscarán convencernos de dejarles nuestro dinero. Aquí las siguientes consideraciones.

¿Con quién se hizo la reserva?

Como parte de las consideraciones para pedir un reembolso necesitamos comprender qué clase de servicio prepagamos. ¿Avión, hotel, crucero? Según dicho servicio será lo que requerimos considerar.

En general, los aviones suelen ser más restrictivos en cuanto a las políticas de cancelación. Los hoteles son todo lo contrario, aunque en los últimos años han empezado a experimentar con tarifas no reembolsables.

Los cruceros son un intermedio, ya que muchos se van pagando entre el momento de la reserva y cuando se toma este.

El siguiente punto es confirmar cómo realizamos la reserva. ¿Fue directamente con el proveedor de servicio? ¿O se utilizó un intermediario? Como intermediarios nos referimos a OTAs (Agencias de Viaje en línea como Expedia, Best Day o Booking), una agencia de viaje tradicional o un asesor de viajes. En estos casos, hay que buscar al intermediario.

Conocer las políticas vigentes al momento de compra

Es importante siempre conocer las políticas vigentes de nuestro boleto y las que se han comunicado por parte de las aerolíneas, hoteles u otros proveedores de servicio. Al principio de la pandemia algunos todavía compramos boletos, pero sabiendo que las aerolíneas tendrían políticas menos restrictivas a lo común.

Por el contrario, si se compró antes es importante consultar las reglas de la aerolínea, las facilidades y la legislación que protege al viajero. Casi todos los proveedores de servicio tienen declarado estos documentos en su página de Internet. Antes de levantar el teléfono, o tratar de realizar una transacción en línea, hay que leerlas.

Entre las dificultades que se enfrentan las aerolíneas, hoteles, y demás proveedores hay que sumar la cantidad de trabajo en los call center. Además, de que muchas veces encontramos una deficiente capacitación del personal de dichos centros. Por lo que es necesario conocer nuestros derechos. Así sabemos lo que podemos pedir y no esperar a la calidad de atención del agente.

¿Cuándo pedir un reembolso?

Dependiendo el servicio es cuando vamos a buscar el reembolso. Todo menos avión puede ser a la brevedad. Busquemos al hotel, la agencia, etc. y pidamos la cancelación de la reserva. Podrá ser más difícil si en un origen era una tarifa no reembolsable.

Con el caso de los aviones, debido a la naturaleza de su negocio no es fácil obtener reembolsos. Sin embargo, las aerolíneas tradicionales (no low cost) han sido relativamente accesibles con esto. Es importante esperar a las 72 horas antes del vuelo para poder pedir el reembolso, boleto abierto o cambio de fecha.

En caso de querer usar el boleto y no tener fecha, es mejor dejarlo abierto. También es importante revisar al cambiar nuestro producto algún posible “cambio de tarifa”. En este caso será necesario entender cuándo viajábamos y cuando viajemos (temporada alta vs. temporada baja). 

¿Quién cancela y por qué?

Esto es muy importante. Ya que de aquí se detona la respuesta de la aerolínea. Más si compramos nuestro producto antes de que arrancara.

Por ejemplo, si nuestro boleto se compró antes de que salieran las políticas de protección y queremos cambios, estamos sujetos a aquello que la aerolínea estipula. Por el otro lado, si nos cancelan, podemos pedir el reembolso total.

Pedir compensación, a pesar de que en algunos casos podría aplicar, será una cuestión mucho más difícil.

Protección por parte del gobierno

Dependiendo del país, hay ciertas reglas para proteger el consumidor. Podemos mencionar la legislación EU261, una de las que más protege a los viajeros que pisan la zona Schengen, pero todos los países ofrecen ciertas protecciones. Aquí es importante considerar que si se cancela nuestro servicio, nos deben notificar con antelación y recibir el reembolso.

Los gobiernos en general están siendo menos severos cuando se incumplen estas prácticas y perdonando las compensaciones. Al final, si un país cierra sus fronteras, los gobiernos limitan vuelos , lo cual está fuera del alcance del proveedor de servicio.

¿Podemos retrasar el viaje?

Esta es una pregunta válida que debemos hacer. Si teníamos un compromiso y con esta situación se canceló, haciendo que el viaje pierda sentido, no queda otra que cancelar.

Pero si buscábamos conocer un nuevo destino, relajarnos en alguna playa o vivir experiencias, tal vez podamos cuando todo esto pase. Mucho se especula cómo serán los viajes cuando llegue la paz después de la tormenta, pero seguramente los destinos estarán ansiosos de recibir visitantes y reactivar su economía.

Si bien, no queremos ser apologéticos con las aerolíneas, hoteles u otros negocios que no siempre se han portado de lo mejor, en caso de no exigir nuestro dinero estamos contribuyendo a que puedan pagar salarios, mantenimiento y posteriormente ya podremos viajar.

Otras consideraciones para pedir un reembolso

Es importante saber que pedir el reembolso será una tarea con sus retos y dificultades.  

Mucha gente está en la misma situación que nosotros, por lo que hablar a un centro de atención telefónica tomará horas –literalmente—, o bastantes correos si preferimos esa ruta. No siempre nos van a contestar y será estar intentando y siendo muy pacientes.

Los que nos atienden no tienen la culpa de lo que acontece. Aunque es tentador enojarse con ellas o ellos, es mejor no hacerlo. El volumen de trabajo que atienden es inusual y probablemente por las buenas podamos obtener más. Asimismo, debemos de conocer las políticas, como se explicó anteriormente, y pedir la confirmación de los cambios por correo para que esté documentado.

Conclusiones consideraciones para pedir un reembolso

Definitivamente esta situación es complicada para muchos. En caso de que nuestro viaje pierda sentido y no valga la pena posponerlo, hay que tratar de recuperar lo más que se pueda.

Dependiendo el servicio comprado y el canal de compra, es cómo debemos delinear nuestra estrategia. Eso sí, se va a requerir mucha paciencia.