Sabemos que hay distintos tipos de hospedaje y en este caso nos vamos a enfocar en los hoteles. A pesar de la competencia, siguen siendo de los sitios más recurridos para alojarse. Ya sea de negocios o de vacaciones, estos lugares siguen ofreciendo la mayor oferta de cuartos. En sus páginas web ofrecen las mejores fotos, sin embargo, la realidad es que no todo sale cómo se vende.

¿Por qué hablar de hoteles y no de otros servicios? En primera instancia, aplicaciones como AirBnb son tan variables y cambiarán mucho si es un pequeño cuarto en un área lejos del centro de una ciudad o un castillo medieval europeo. De la misma forma, los hostales son muy familiares y diferentes dependiendo del lugar y del dueño. Eso sí, lo mencionado en este artículo podría ser de utilidad para esos servicios.

Este artículo estuvo mucho tiempo en el tintero por varios motivos: uno es que no es fácil el tema. También estábamos esperando hablar con un experto que nos diera su perspectiva de cómo poner una solución a un problema que puede tener varias aristas. Finalmente tuvimos la oportunidad de entrevistar a Emil Marcus del Four Seasons Cairo at First Residence, quién nos ayudó a ver con nuevos ojos cómo el servicio por el huésped es para unos una vocación.

Por mejor que sea el hotel, es un proceso y como tal puede tener un margen de error. Obviamente, entre mejor el hotel o más estandarizados sean sus procesos será menos probable que nos encontremos con una situación incómoda. A pesar de todo, hasta en el mejor hotel se puede presentar una situación no prevista.

En lo que en principio pretendía ser un listado de qué hacer, gracias a Emil, es mucho más: una forma de entender la industria de la hospitalidad y cómo los profesionales buscan crear experiencias para los viajeros. Claro, partimos que nuestro entrevistado trabaja en una de las mejores cadenas de hoteles: The Four Seasons, pero el planteamiento y las ideas son universales.

Emil nos comentaba que en su cadena disfrutan tener retroalimentación de sus huéspedes por dos motivos: el primero es que buscan mejorar continuamente y aspiran a la perfección. Por otra parte, buscan que los huéspedes les otorguen una oportunidad para recuperarse.

Una práctica correcta -la cual debería ser impulsada por todos los hoteles- es animar a todos los huéspedes a reportar alguna falla en el servicio. Emil nos explica que saben que alguna situación se puede presentar como realizar una limpieza tarde, pero al compartirla podrán trabajar para evitar que vuelva a pasar. De la misma forma, dentro de la organización buscan hablar de lo sucedido. En vez de verlo como algo malo, como un tabú, buscan que sea algo que los ayude a crecer como organización. Incluso, todos los días hablan de lo que aconteció la jornada anterior.

En paralelo, el personal checa la retroalimentación de los huéspedes. Ahí documentan la experiencia y la toman en su consideración y aprenden de la experiencia del propio cliente y su historia. Es un registro como tal y lo consideran dentro del expediente de quienes se hospedan con ellos.

Lo que Emile también nos comenta es que ellos tienen la expectativa de que sus huéspedes también levanten la mano. Les dejen saber por qué están en el hotel, cómo están disfrutando o les gustaría disfrutar de su estancia. Entre antes se sepan estas por el hotel es mucho mejor: ya que podrán complementar la estancia del huésped.

También se nos explicó que cuando retroalimentamos como huéspedes, debemos dejar claras nuestras expectativas. Qué queremos y cómo lo queremos. Un servicio profesional entenderá lo que el huésped necesita. Lo que agregaría, aunque no lo comentó Emil, es que en el pedir está el dar. Si somos claros y respetuosos de lo que solicitamos será mucho más fácil comunicarnos. De lo contario, siempre estará Tripadvisor para dejar saber a la comunidad sobre nuestra experiencia.

Entre las cuestiones que se mencionaron es que en el hotel siempre buscarán ser respetuosos de cualquier pregunta o expectativa. Incluso mencionamos un caso hipotético (al menos para nosotros, tal vez real para el equipo del Four Seasons Cairo), si algún huésped se queja de las vibras del cuarto. Mientas para nosotros sonaba un poco disparatado, Emil vio la situación desde una óptica totalmente diferente. Mencionó que hay gente involucrada con el Feng Shui o filosofías similares a las cuales se les podrían mostrar cuartos con otros arreglos para ver en cuál se sienten cómodos.

Finalmente, nos menciona la importancia de entender el contexto y cultura de los huéspedes: su lugar de origen puede generar expectativas diferentes, igualmente del género, el número de personas o a qué están visitando el hotel; una celebración, viaje en familia o de negocios. Es impresionante todo lo que toman en cuenta al momento de que uno llega a un Four Seasons.

Después de la entrevista, cambia la perspectiva de cómo se preparan los hoteles para recibirnos. Obviamente, no todos son Four Seasons, pero si quieren que el huésped se vaya contento no pueden hacer algo radicalmente diferente.

Conclusiones

Una estancia en el hotel es un sistema que va a entregar satisfacción al cliente. ¿Cuál es la forma de convertir esto tan etéreo en algo práctico? La respuesta nos la dio Emil y es cumplir -o incluso sobrepasar- las expectativas del huésped. Es importante que tengamos una comunicación abierta con el hotel y les dejemos saber lo que esperamos.

Otro punto a destacar es que la mayoría de los hoteles buscarán corregir cualquier falla, por lo que darles una segunda oportunidad para resarcir la situación es importante. Se busca, en la mayoría de los casos, hacerlo bien y es mucho mejor esto a simplemente poderse disculpar.

Nota: La entrevista con Emil Marcus se realizó por petición del equipo de Zorro por el Mundo y no se recibió pago por la misma.